Voldoen aan de verwachtingen van je gast is een minimumeis voor medewerkers van Holland Casino. Overtreffen van die verwachtingen is waar we naar streven. Het hospitality-traject is opgezet om dat te leren. Op naar heel veel 'WOW-momenten' bij gasten.

Wisselen
Een gast wil een biljet van 500 euro wisselen en vraagt dat aan een medewerker. Medewerker A wijst de weg naar de kassa. Medewerker B vraag de klant welke biljetten hij terug wil en stelt voor het even voor hem te wisselen. Wie overtreft de verwachting van de gast?

Klantgevoel voor iedereen
Zo'n servicegerichte houding in praktijk brengen, daar helpt de hospitality-training bij. Net als bij de introductie van de kernwaarden, is elke medewerker ook een dag opgeleid in hospitality of gastgerichtheid, van croupier tot collega in de backoffice. Gevoel voor de klant is belangrijk voor iedereen in de organisatie. Ook 'kantoor' heeft immers klanten, meestal collega's. Casino Rotterdam trapte in september af en alle andere vestigingen volgden in eigen tempo en volgens eigen planning tot in 2010.

WOW-moment
Kernvraag in de sessies die voor iedere medewerker een dag duurde: hoe kan ík de verwachtingen overtreffen? Pasklare antwoorden volgden niet. Hospitality is een houding die niet (alleen) in regels valt te vatten. 'Het gaat erom voor iedere gast zoveel mogelijk "WOW-momenten" te creëren tijdens een bezoek', noemt Yvonne Langman van Personeelsontwikkeling dat. Meer gratis weggeven, zoveel is inmiddels duidelijk, betekent lang niet altijd een betere gastervaring. Een groep jonge gasten informeel welkom heten verbetert die ervaring wel. Net als een benadering met authentieke persoonlijke aandacht. Kortom, hospitality zit in de software, niet in de hardware.

Welkomst woord van Noël Leise